国際化-空港スタッフに求められることとは

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先日成田空港でのできごと。

入国審査の列に進んでいく途中で、外国国籍の若い女性(おそらく留学生らしい方)が、列の整理をしているスタッフ(年配女性)に何かを訪ねている場面に遭遇しました。

スタッフ「どこ行くの?」(イライラしたような強い口調)

外国女性「はい」(びっくりしたように)

スタッフ「はいじゃなくて」

外国女性「…」

スタッフ「日本に住んでるわけ?」(相変わらず強い口調)

外国女性「はい」(弱弱しく)

※()内の雰囲気はあくまで私が受けた印象です。

この後どうなったのかは分かりませんが、「なんだかなあ」と思ってしまったのです。

聞いていることと違う答えが返ってきてイライラする気持ちも分かるけれど、国際空港で働いている以上、もう少し歩み寄る姿勢があっても良いのではないかと。

仕事なのか勉強なのか、観光なのかは分からないけれど、いずれにしても母国以外の国を一人で訪れるってものすごく不安だったりします。

そう言う時に勇気を振り絞って声をかけた相手に、威圧的な態度をとられたらどんな気持ちになるでしょう。

せめて空港のスタッフをやっているくらいの人なら、もう少しそういう人の気持ちを理解してあげられる人であって欲しいなあと思うのです。

もちろんそのスタッフの方だっていつもそういう態度をとっていた訳ではないと思います。

私自身、アメリカでゲストサービスの仕事をしたり、客船で仕事をしたり、短期間ではありますが羽田空港でサービスの仕事をした際に、国内外のお客様関係なく、やはりイライラしてしまったことはあります。あまりにも理不尽だと感じた際には、必要以上にペコペコせずに凛と対応するということもありました。
(そういった事情を知らない他のお客様から見たら感じの悪いスタッフだと思われたことも多々あるかもしれません)
ですから、今回のケースの関しても何か事情があったのかもしれませんし、一方的に攻めることはできません。

それに日本に限らず、私が海外に行った時も(特にアメリカなどは)、英語ができない人に対しては、かなり威圧的な態度をとっているスタッフを何度も目にしたこともあります。

日本に限らず、効率が非常に重要な空港という場で、言葉の通じない外国人にイライラしてしまうというのはどこへ行っても共通に起こることなのかもしれません。

確かに効率も大切ですし、その国その国で母国語がある訳ですから、本来相手の言葉に合わせる必要がないこともよく分かります。

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また、仮にも入国審査というシリアスな場なので、必要以上に愛想を振りまけとも思いません。(テロ対策の為にも淡々と凛とした態度で良いのだと思います。)

けれど今回の私が成田空港で遭遇した件に関しては、どうしても傍から見ていても不快感を得ずにはいられなかったのです。(実は今回に限ったことではなく、ここ数年海外と日本を行き来する中で、今回のような件は毎回のように日本で遭遇するのです。)

同じような仕事を経験してきた身としてはすごく気持ちが分かる部分もあり、先にも述べた通り一概に攻めることはできないのですが、やはりもう少し違う接し方ができるのではないかと思ってしまうのでした。

少なくとも2020年には東京オリンピックも控えていることですし、ちょっと言葉が通じないから、日本の文化的にあり得ないから…という理由で即座にイライラしていたら、国際化にはほど遠いと思います。

もちろんここは日本なので日本のマナーに合わせてもらう必要はあるという姿勢は大切かもしれません。

けれど、相手には相手の事情、立場があるということも理解し、歩み寄るという姿勢の上でこちらの主張をするということが不可欠だと思います。

それができないのなら、そういった仕事を担当する資格はないのかな、というのが個人的な意見です。

言葉が通じないからと言って、頭ごなしにイライラしたり威圧的な態度をとったり、、というのはちょっと違うかなと。

(繰り返しになりますが、テロやら何やら、色々と懸念されている部分もあり、そこまで柔らかい雰囲気でやっていけないというのも重々理解できること。だからこそ難しいとも思うのですが、、何とくな感じるものってありますよね。)

国際化を意識した時にスタッフに求めること…英語のレベルとか、国際感覚とか、ウェルカムな態度とか、、それでいてなめられない凛とした雰囲気とか、、なかなか難しいと思いますが、正直今の日本って世界から色々な意味で相手にされなくなってきているのも事実。

だから2020年のオリンピックも然り、海外からのお客様を迎える際の姿勢って、やはり重要だと思います。

単に英語が話せるとか、留学経験があるとか、そんなことだけで人選してはいけないと思うし。

もちろんただの傍観者として意見するのは簡単であって、じゃあ実際に行動してみろと言われれば難しいのも重々承知なのですが。

ここ数年、様々な国で入国出国審査を経験する度に色々なことを感じ、そして日本での様子を目にする度に、(上から目線ながら)もう少し改善できる部分があるのかもしれないと思い…あくまで一意見として記事を書いてみました。

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